На сайте используются «cookies», чтобы сайт работал еще лучше
Доставка японской еды: с голосовым роботом заказы выросли на 15%
Внедрили голосового чат-бота в службу доставки. Делимся опытом и показываем результат
Год назад к нам за помощью обратился владелец суши-доставки.
Пикантная пицца, свежие роллы, сифудо — русская адаптация японской кухни. Бизнес весьма перспективный: актуальное меню, открытие новых филиалов. Однако, регулярно пропущенные звонки портили итоговую выручу и репутацию.
Упущенные заказы — упущенная выгода
Служба доставки работает в 8 городах России. В каждом по несколько точек, куда круглосуточно звонят клиенты. Поэтому в выходные дни и часы максимальной нагрузки операторы не справляются.
Год назад к нам за помощью обратился владелец суши-доставки.
Пикантная пицца, свежие роллы, сифудо — русская адаптация японской кухни. Бизнес весьма перспективный: актуальное меню, открытие новых филиалов. Однако, регулярно пропущенные звонки портили итоговую выручу и репутацию.
Упущенные заказы — упущенная выгода
Служба доставки работает в 8 городах России. В каждом по несколько точек, куда круглосуточно звонят клиенты. Поэтому в выходные дни и часы максимальной нагрузки операторы не справляются.
Ситуацию усложняет текучка кадров. Сотрудники часто меняются, могут не выйти на работу или попросту пропустить звонок.
Таким образом: у заказчика много филиалов, путаница из АТС, телефонов, GoIP — GSM-шлюзов и SIM-банков. Всё это нужно контролировать. Мониторить техническое состояние, следить за заявками. Запрос клиента звучал так:
Расскажем подробнее
Это частая проблема региональных доставок: люди привыкли делать заказы по телефону, им так удобнее. А эффективность колл-центра сильно зависит от операторов.
Многоканальный номер даёт возможность обрабатывать одновременно десятки заявок, которые поступают на единый номер компании.
Например, если один оператор занят, программа автоматически переадресует звонок другому. Это оптимальный способ повысить лояльность клиентов и снизить количество пропущенных.
Таким образом: у заказчика много филиалов, путаница из АТС, телефонов, GoIP — GSM-шлюзов и SIM-банков. Всё это нужно контролировать. Мониторить техническое состояние, следить за заявками. Запрос клиента звучал так:
- Нам нужна гибкая ip-телефония, которую мы сможем настраивать под растущие потребности компании.
- Многоканальный номер, чтобы фиксировать пропущенные заказы и обзванивать их
Расскажем подробнее
Это частая проблема региональных доставок: люди привыкли делать заказы по телефону, им так удобнее. А эффективность колл-центра сильно зависит от операторов.
Многоканальный номер даёт возможность обрабатывать одновременно десятки заявок, которые поступают на единый номер компании.
Например, если один оператор занят, программа автоматически переадресует звонок другому. Это оптимальный способ повысить лояльность клиентов и снизить количество пропущенных.
Интеграция виртуальной телефонии с CRM-системой даёт возможность легко отследить статистику по каждому клиенту и исправить недостатки сервиса.
Если бизнес расширяется, а в его основе лежит постоянное взаимодействие с клиентами по телефону, эти функции просто необходимы.
У нас большой опыт подключения IP ATC. Реализовать этот запрос — не проблема. Однако, важно было разобраться:
Разбираемся в деталях
Мы выяснили, что среднее число заказов по всем точкам — 300 в день. То есть в месяц выходит 9000 обращений по телефону. Также заявку можно оформить на сайте и в приложении.
Операторы работают по два человека с графиком 2/2. Обрабатывают по 37 звонков за 1 час. Всего эффективной работы — 11 часов в день. На оплату труда уходит около 120.000 рублей в месяц.
Задачи операторов:
Решение — подключаем Робота Машу
Около 70,6% россиян готовы общаться с голосовыми роботами в сфере услуг — например, при доставке еды, записи в парикмахерскую, бронировании столиков и в других похожих случаях — исследование, опубликованное в журнале Sostav
Мы предложили заказчику избавиться от человеческого фактора и внедрить на входящие звонки голосового робота.
Если бизнес расширяется, а в его основе лежит постоянное взаимодействие с клиентами по телефону, эти функции просто необходимы.
У нас большой опыт подключения IP ATC. Реализовать этот запрос — не проблема. Однако, важно было разобраться:
- Какие потери ежемесячно нёс владелец бизнеса из-за ошибок колл-центра?
- Как полностью устранить проблему?
Разбираемся в деталях
Мы выяснили, что среднее число заказов по всем точкам — 300 в день. То есть в месяц выходит 9000 обращений по телефону. Также заявку можно оформить на сайте и в приложении.
Операторы работают по два человека с графиком 2/2. Обрабатывают по 37 звонков за 1 час. Всего эффективной работы — 11 часов в день. На оплату труда уходит около 120.000 рублей в месяц.
Задачи операторов:
- Принимать заказы клиентов
- Отвечать на вопросы покупателей
- Уточнять детали заказа и обрабатывать жалобы
Решение — подключаем Робота Машу
Около 70,6% россиян готовы общаться с голосовыми роботами в сфере услуг — например, при доставке еды, записи в парикмахерскую, бронировании столиков и в других похожих случаях — исследование, опубликованное в журнале Sostav
Мы предложили заказчику избавиться от человеческого фактора и внедрить на входящие звонки голосового робота.
Прописали скрипты, согласовали с владельцем бизнеса, программистами и техническими специалистами. Затем протестировали голосовой помощник, провели дополнительный анализ звонков и запустили во всех филиалах страны.
В реализации возникли свои сложности:
В итоге, когда все задачи были выполнены, робот взял на себя больше функций, чем предполагалось изначально. Он начал работать, как полноценный оператор и подтверждать заказы, которые приходили на почту.
Результаты
В итоге мы автоматизировали приём заявок, настроили подтверждение заказа. Научили Робота уточнять у покупателя удобное время доставки.
Была проделана тонкая и кропотливая работа с номенклатурой, чтобы чат-бот мог обслуживать клиента самостоятельно.
В данный момент, Робот Маша:
Сейчас голосовой робот справляется с большинством типовых задач по коммуникации с клиентами. Сервис обрабатывает до 53 звонков одновременно, точно следует скриптам, интегрируется с CRM и заносит сведения о звонке клиента в соответствующий блок системы.
Также, благодаря интеграции, чат-бот может обращаться к клиентам по имени и показывать, что каждый звонок — важен.
В реализации возникли свои сложности:
- Научить робота распознавать названия японских блюд с разным произношением
- Сделать сложную интеграцию 1C с CRM-системой
- Настроить верификацию адресов — определение действительного адреса в 1C для стоимости доставки.
В итоге, когда все задачи были выполнены, робот взял на себя больше функций, чем предполагалось изначально. Он начал работать, как полноценный оператор и подтверждать заказы, которые приходили на почту.
Результаты
В итоге мы автоматизировали приём заявок, настроили подтверждение заказа. Научили Робота уточнять у покупателя удобное время доставки.
Была проделана тонкая и кропотливая работа с номенклатурой, чтобы чат-бот мог обслуживать клиента самостоятельно.
В данный момент, Робот Маша:
- Принимает и подтверждает заказы, отправляет их на кухню
- Делает допродажи
- Следит за доставкой и качеством сервиса
- Обзванивает базу клиентов и собирает отзывы по услуге
- Гибкая голосовая навигация позволяет распознать до 92% заказов и проконтролировать их состояние
Сейчас голосовой робот справляется с большинством типовых задач по коммуникации с клиентами. Сервис обрабатывает до 53 звонков одновременно, точно следует скриптам, интегрируется с CRM и заносит сведения о звонке клиента в соответствующий блок системы.
Также, благодаря интеграции, чат-бот может обращаться к клиентам по имени и показывать, что каждый звонок — важен.
Теперь в службе доставки работает два оператора. Расходы на заработную плату сотрудников сократились до 720.000 в год. При этом количество заказов увеличилось на 15%. В итоге годовая прибыль заказчика составила 8.100.000 рублей за год.
Таким образом, компания закрывает больше заказов с меньшим числом сотрудников.
Подводим итоги
Заказчик обратился в робот Маша, потому что колл-центр не справлялся с объёмом звонков.
Перед нами стояла задача: подключить IP-телефонию и настроить многоканальный номер.
Мы детально изучили специфику его бизнеса и выявили дополнительные важные потребности, а затем нашли пути их решения.
Через год после запуска голосового чат-бота, виден не только рост продаж и увеличение прибыли, но и значительная экономия на оплате труда операторов. Вместе неэффективного колл-центра теперь работает Робот Маша, которая контролирует 90% коммуникации с клиентами.
Заказчик доволен, а мы рады участвовать в развитии отечественного бизнеса!
Таким образом, компания закрывает больше заказов с меньшим числом сотрудников.
Подводим итоги
Заказчик обратился в робот Маша, потому что колл-центр не справлялся с объёмом звонков.
Перед нами стояла задача: подключить IP-телефонию и настроить многоканальный номер.
Мы детально изучили специфику его бизнеса и выявили дополнительные важные потребности, а затем нашли пути их решения.
Через год после запуска голосового чат-бота, виден не только рост продаж и увеличение прибыли, но и значительная экономия на оплате труда операторов. Вместе неэффективного колл-центра теперь работает Робот Маша, которая контролирует 90% коммуникации с клиентами.
Заказчик доволен, а мы рады участвовать в развитии отечественного бизнеса!
Узнайте больше!